Воронка продажів: де бізнес втрачає клієнтів і як це знайти
«Реклама не працює» — одна з найчастіших фраз, яку я чую від власників бізнесу. Але коли починаєш розбиратися, майже завжди виявляється, що реклама працює нормально. Клієнти губляться на іншому етапі: на сайті, в обробці заявок або на розмові з менеджером.
Щоб знайти, де саме, потрібна воронка.
Що таке воронка
Воронка — це шлях людини від першого контакту з вами до покупки, розкладений на етапи. На кожному етапі частина людей відсіюється. Це нормально. Ненормально — коли на одному з етапів відсіюються майже всі.
Типова воронка для бізнесу, який продає через заявки:
- Побачили рекламу — покази.
- Перейшли на сайт — кліки.
- Залишили заявку — ліди.
- Дійшли до розмови — менеджер зв’язався, клієнт відповів.
- Купили — продажі.
Як знайти проблемний етап
Порахуйте конверсію між кожними двома сусідніми етапами: скільки відсотків людей перейшли на наступний крок. Потім порівняйте з попередніми періодами або з типовими значеннями для вашої ніші.
Погляньте на приклад вище (цифри умовні). Клікабельність 2% і конверсія сайту 4% для багатьох ніш — цілком робочі показники. А от далі: із 16 заявок до розмови дійшли лише 10. Більше третини людей, які самі залишили заявку, так і не поговорили з менеджером. Збільшувати рекламний бюджет тут немає сенсу: спочатку треба налагодити обробку заявок.
Типові провали на кожному етапі
Покази → кліки. Реклама показується не тій аудиторії або не чіпляє. Перевірте таргетинг, креативи, пропозицію.
Кліки → заявки. Сайт не переконує: незрозуміло, що ви пропонуєте, немає цін або відгуків, складна форма, сайт повільний на телефоні.
Заявки → розмова. Менеджери передзвонюють через день, заявки губляться, немає CRM. Це один із найдорожчих провалів, бо ви вже заплатили за заявку.
Розмова → продаж. Слабкий скрипт, невідповідність очікувань (реклама обіцяла одне, а менеджер пропонує інше), висока ціна без пояснення цінності.
Найдешевше зростання продажів — не в нових клієнтах, а в тих, кого ви вже привели, але втратили по дорозі.
Що потрібно, щоб побудувати воронку
- налаштована аналітика на сайті (цілі, події);
- CRM або хоча б таблиця, де фіксуються всі заявки і їх статуси;
- звичка дивитися на всю воронку, а не лише на ціну заявки.
Якщо у вашому бізнесі важко зібрати воронку або незрозуміло, на якому етапі губляться клієнти, — саме це я розбираю під час аудиту маркетингу. А щоб команда сама вміла працювати з воронкою, підійде навчання команди.